איך לצמצם את כמות הלקוחות העוזבים את החנות מבלי שביצעו רכישה?
אחד התסריטים המבדילים בין חנות פיזית ברחוב לחנות וירטואלית באינטרנט היא הכמות הגדולה של האנשים המסתובבים בחנות, קוראים בקפידה את תאורי המוצרים, משווים מוצר אחד לחברו, ממלאים את עגלת הקניות בכל טוב, ואז יוצאים מהחנות מבלי לרכוש את המוצרים. בעולם האמיתי כמעט ולא תתקל בתופעה הזו; אולם, בעלי חנויות וירטואליות העוקבים אחר התנהגות הגולשים שלהם במהלך תהליך רכישה שהסתיים או שלא יסתיים מופתעים פעמים רבות לגלות כי אותו לקוח שכמעט קנה 10 מוצרים בחנות עזב אותה מבלי להשאיר את פרטי כרטיס האשראי. לעיתים רבות הוא אינו חוזר לעגלת הקניות ומבצע את הרכישה באתר האינטרנט המתחרה. מדוע הדבר קורה?
על פי מחקרים שונים שבוצעו בתחום קיימות סיבות מגוונות לכך שאדם עוזב את העגלה מלאה, החל מלקוח שמילא את העגלה בכל טוב רק לשם החוויה שבכך למרות שאין ביכולתו לרכוש את המוצרים, חשש מרכישה און ליין ועוד סיבות שמרביתן אינן קשורות אליך המוכר ואין ביכולתך כמעט לשנותן.
עם זאת קיימים גורמים נוספים שאותם ניתן לשנות וכדאי לתת עליהם את הדעת.
אז מהן הסיבות שהלקוח השאיר את עגלת הקניות ריקה?
מחיר משלוח גבוה מדי – לעיתים לכל מוצר קיים מחיר משלוח נפרד. משלוח כלל המוצרים עלול להגיע למחיר שהלקוח יחוש שאינו מצדיק את הרכישה און-ליין, ויעדיך לפנות לחנות פיזית סמוכה לרכוש את המוצר, או יעדיף לפנות לאתר אחר המציע משלוח חינם או במחיר סמלי. לעיתים מומלץ לתכנון את החנות הוירטואלית כל שכמות רכישות גדולה תפחית את מחיר המשלוח. עדיף לעיתים לספוג חלק מעלות המשלוח ללקוח, ולא לאבד רכישה גדולה, שעשויה להוביל לרכישות נוספות בעתיד.
תחושה שהאתר אינו מאובטח מספיק להזנת כרטיס אשראי – לקוחות רבים, ביניהם גם אלה המורגלים ברכישות באינטרנט, עשויים להיות חשדנים כלפי אתרים שאינם מכירים, במיוחד אתרים בעלי עיצוב מרושל, או אתרים שאינם משתמשים בפרוטוקולים מאובטחים ומציינים זאת במפורש באתר. מומלץ להציג באופן בולט את השימוש בשרת מאובטח בעת הרכישה. לאלה שעדיין חוששים מומלץ לתת אפשרויות נוספות לתשלום, כמו שימוש בPAYPAL או בדומיו, אפשרות תשלום טלפוני לביצוע הרכישה, אפשרות להעברה בנקאית או משלוח צ'ק בדואר.
איסוף מידע רב מדי מהמשתמש לפני סיום ביצוע תהליך הרכישה – אתרים רבים, ביניהם גדולים וטובים נפלו שם. הניסיון לאסוף מידע על המשתמש לצרכים שיווקיים לפני שסיים את תהליך הרכישה, כמו תאריך לידה, שמות בעלי החיים עבורם נרכש המזון, תחביבים או כל מידע אחר שאינו רלוונטי לתהליך הרכישה עדיף לשמור לשלב מאוחר יותר. ניתן להציע הנחות נוספות בתמורה לשיתוף מידע זה, או להציע להרשם למועדון הלקוחות באתר, אך את כל זאת מומלץ לעשות אך ורק לאחר שכרטיס האשראי חוייב ופרטי הלקוח וכתובתו נשמרו.
תהליך תשלום מסורבל – עמוד התשלום בו הלקוח מזין את פרטי כרטיס האשראי שלו הינו אחד העמודים החשובים ביותר באתר. נסה לבנות את העמוד בצורה שכל השדות שהמשתמש מזין נמצאים בעמוד אחד, והוא אינו נדרש לעבור בין עמודים. מעבר זה עשוי לתת זמן נוסף ללקוח לשקול מחדש ולהתחרט, או לדחות את ביצוע הרכישה לזמן מאוחר יותר. עמוד נוח וידידותי למשתמש יבטיח רכישה קלה ומהירה יותר באתר, וכמות הקניות שמסתיימות בהצלחה תגדל משמעותית.
אז זה הזמן ליישם, נסה לבחון את תהליך הרכישה באתר המכירות שלך מצד הלקוח, ונסה להקל עליו ככל הניתן. בהצלחה!
